10电话服务与同理心沟通

【本讲重点】

1.电话服务沟通技巧

2.同理心的沟通技巧

电话服务沟通技巧

电话服务的作用

客户服务人员经常会用到电话，电话是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。

如果对所有的客户都提供面对面的服务，显然需要大量的人力、财力和时间成本，所以我们一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能的采用电话服务的方式。

【举例一】

很多跨国公司都有24小时电话服务中心，客户可以随时打电话寻求帮助或者进行咨询，并且费用由公司支付，这充分体现了公司的服务品质。

【举例二】

上海贝尔阿尔卡特是大型的电信设备供应商，在每一笔设备销售之后他们都会进行电话跟进调查，通过电话询问设备的使用状况如何，有没有什么问题？服务工程师的服务质量如何？工程项目进展到什么程度，什么时候可以完工？等等。通过随时与客户保持沟通，贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控。

礼节性电话服务流程

在给客户打电话的时候，有一个礼节性的流程，如右图所示：

需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、回答问题的方式来提高效率，在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。

【举例】

客户在购买了海尔产品之后，24小时之内就会接到海尔的电话。在电话里，海尔的客服人员首先会问候客户，并且自我介绍，然后确认客户在什么时候在哪个商场购买了海尔的哪种产品，询问客户在使用产品方面有什么疑问？觉得服务人员的态度如何？最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。

电话服务虽然便捷，但是也存在着一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服。

在进行电话服务的时候，有两点需要我们特别注意。

电话服务的基本要求

电话服务有一些基本要求，客户服务人员必须牢记和掌握。基本要求包括：

◆准备好台词，记下说话内容的要点；

◆身体要端坐，以避免声音受压抑，最好是站起来打电话；

◆说话清晰明了，保持平和自然的语调；

◆礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；

◆要字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。

【举例】

一家企业的电话服务中心在所有的服务人员座位前面都安装了一面镜子，这样当服务人员开口与客户说话的时候，就可以从镜子里看到自己的表情和态度，检查自己是否在微笑，虽然电话另一端的客户看不到服务人员的笑容，但是客户通过话筒传递的语音语调，能够感觉到服务人员的态度是否友善，是否有耐心。

妥善处理客户的投诉电话

客户服务人员经常会接到客户的投诉电话，一般来说，投诉客户的态度都不是很好，甚至充满火药味，这时客户服务人员更要妥善处理，绝不能和客户争执或者起冲突。正确的做法是：

◆用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；

◆通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；

◆认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；

◆提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；

◆最后拍板决定，重述细节。

接电话的基本礼仪

客户服务人员在接电话的时候要做到热情有礼，一般来说接电话的基本礼仪包括：

1.如何接听电话

当电话铃声响起的时候，我们要争取在铃响三声之内拿起电话，首先问候对方“您好”，注意不要“喂、喂”地叫嚷；然后自报姓名“这里是×××，我是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不住地称呼对方，以显示对他的重视。

2.如何让客户等候

有时电话响起的时候，我们因为各种原因暂时不能接听，需要让对方等候一会儿，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间，比如说“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内，因为拿着电话等待的时间非常漫长，客户往往会因为不耐烦而挂断电话。此外，当我们回到这条线路上之后，首先要对客户的等候表现感谢，再进行其他程序。

3.如何转接电话

有时我们接到的电话不是本部门的或者本人的，需要转给别人，这时应该怎么办？首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

【举例】

国内旅游部的小张接到一个客户的电话，询问有关欧洲旅游的事项，小张说：“您好，我这里是国内旅游部，欧洲游由国际旅游部负责，您介意我把电话转给国际旅行部吗？”客户说没问题，于是小张就把电话转到国际部，等到国际部有人接听的时候，小张说：“是小李吗，我这里有一位王先生想了解到欧洲旅游的事宜，你来接待一下吧。”

在转接电话的过程中，有时候会没有人接电话，或者一直占线，这时候不能简单地告诉客户说接不通，而应当礼貌地请客户留下相关信息，记录一份让客户信任、让同事感激的留言条。

4.如何完美地结束电话

当一次通话结束，需要挂断电话的时候，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案，并且询问客户是否还有其他的需要，给客户一个机会看看有没有遗漏的事情，同时感谢客户打来这个电话，让他知道我们非常重视他提出的问题，最后一定要让客户先挂电话，在等对方挂了电话之后我们才可以把电话搁下，这样才不会出现客户的话说了一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关的重要信息，以免后来由于忙碌而遗忘了。

【自检】

请您通过下面的练习，提高客户服务人员接听电话的水平。

1.列出电话呼出和接入时客户服务人员可以使用的台词，并且熟练地记住和使用。

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2.与同伴一起演练，一方扮演客户，一方扮演服务人员，反复练习、观察、总结，并记下练习的心得和体会。

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同理心的沟通技巧

在与客户沟通的过程中难免会出现各种问题，甚至会意见相左，因为双方的立场不一样，看问题的角度自然也不同。而所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。

同理心的四个等级

我们按照同理心的使用情况，可以把服务分为四个等级：

1.LL等级

这是使用同理心最低的等级，服务人员丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。

2.L等级

这一等级的特征是忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见、听而不闻。

3.H等级

在这一等级，服务人员肯定认同客户，能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。

4.HH等级

这是最高的级别，服务最优秀，服务人员能够充分地尊重人格，能够设身处地地为客户着想。

【举例】

一位女顾客在商场看中一件衣服，走上前去翻看价目牌，说了一句：“这么贵啊！”营业人员这时有四种应对方式：

营业人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要看。”这是最伤害人的LL等级服务。

营业人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。”这是完全就事论事、忽略客户感受的L等级服务。

营业人员说：“没错，这件衣服看上去价格是贵了一点，但是衣服的品质、做工、原料等等都是最上乘的，所以这个价钱是值得的。”这是认同客户、理解客户的H等级服务。

营业人员说：“小姐好眼力，这是本店最新上柜的时装。看得出来小姐穿衣服很有品位，对服装的鉴赏力也很厉害。”这是HH等级的服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而是先关照客户的情绪。

沟通公式

我们总结出一个非常有用的沟通公式，那就是：

苏格拉底说过，我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题，所以客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答了数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。

总之，我们要以诚心待人，有一句话说得好，“你怎样对待朋友，朋友就怎样对待你”；同理，我们怎样对待客户，客户就会怎样对待我们。

【案例分析】

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”

客户：“但是我今天就需要它。”

服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”

客户：“可是我急着用呢。”

服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”

分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够。

【案例分析】

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”

客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”

服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”

客户：“好吧。”

服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”

客户：“也好，那麻烦你了。”

分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。

21世纪是一个优质服务的新时代。服务的最高境界就是：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为他设想。所以客户服务的精髓—服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘诀—是惟一的成功之路。

【自检】

如果你是客户服务人员，有一位客户投诉其购买的机器有问题，下面是一些回答方式，你认为哪些是正确的，哪些是错误的？

1.“对不起，我们卖给你一台有问题的机器。”

2.“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我能为你做些什么。”

3.“这是数据部的事情，你去问他们吧。”

4.“我现在非常忙，你先等一下。”

5.“我知道你很着急，我马上帮你询问，之后给你一个答复，好吗？”

6.“真不好意思，那台机器是经常出毛病。”

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【本讲小结】

本讲的主要内容仍然是客户服务沟通实战技巧。首先，介绍了询问的重要作用，并讲解了询问的两种方式。然后，指出电话是与客户交流的重要工具，介绍了礼节性的电话服务流程、电话服务存在的缺陷以及在进行电话服务时的两点注意事项，并一一讨论了如何接电话、如何让客户等候、如何转接、如何结束电话等具体事宜。

最后，介绍了同理心的概念及其使用方法，并总结出一个非常实用的沟通公式。总之，我们要以诚心待人，不断学习各项服务技能，提升服务品质。