1.1自主管理计划;

说明：小组根据自己的负责区域大小和复杂程度与AM支柱一起依据AM的方法制定每一步的具体运行时间。

并按时间去执行。

产出：AM小组的行动计划表。

1.2 初步清洁及上标签的准备与计划;

1.2.1清洁工具准备;

1.2.2标签统计表准备;

1.2.3列出污染源;

1.2.4列出难以清洁点。

说明：挑选一个停机的时间，事先准备好空白标签及标签登记表，清洁工具：抹布、酒精、吸尘器等。

产出：清洁工具准备。

1.3 初步清洁作业;

说明：在小组的区域进行初步清洁活动，事先要拍清洁前的照片，在清洁后拍清洁后的照片，在清洁过程中对发现的漏油、漏水、漏气，无用的备件，部件缺失，状态异常等问题进行贴标签活动。

产出：清洁前后的对比照片，贴标签的统计表（持续更新）。每人贴标签的统计（持续更新）。

1.4 去除标签作业并提倡持续上标签作业;

说明：对贴上的标签进行跟踪，推动工段组进行移除标签活动（维修人员移除与操作人员自行移除）。并记录所做的改进，对改进前后都要进行拍照，将改进做成OPL或加入清洁标准。对于需要长期维护的，需要加入清洁标准。

产出：标签的移除图表（持续更新），改进（OPL），OPL的清单。

1.5 导入第一个临时标准.

说明：为维持设备的清洁状态，制定一个可执行的清洁标准，内容包括清洁后应达到的清洁水平，清洁工具，清洁时段，所需的清洁时间，负责人等内容。

产出：清洁标准，清洁时间的统计。

其它：另外，在第一步，还要制作小组负责区域的损失分析表，统计前半年或前三个月的故障、短时停机、事故等损失并将根本原因联系到清洁、检查和润滑；还要将该区域内的难清洁、难检查区域和污染源列出清单。

产出：损失分析表、难清洁、难检查和污染源清单。

        今年4月以来，国内乳企连续3次提价，奶价迅速飙升。 袋装奶从1元涨到1.4元，用了足足3年时间；而从1.4元涨到1.8元，仅仅用了3个月。奶价迈进“2元时代”已为时不远。

        1杯奶到底需要多少钱？奶价飙升的背后有没有“虚高”的成分？近日，记者走访了牛奶主产区，被采访的企业和行内专家认为，如果剔除乳制品弹性较大的成本，我国乳业至少有三成以上的降价空间。 比世界平均水平高三成 诞生就是“贵族” 自2008年三聚氰胺事件后，我国奶牛养殖规模化程度逐年提升，但并没有从根本上改变高投入低产出的弊端。一杯奶自“诞生”起，价格就要比世界平均水平高三成。 据统计，我国生鲜乳价格已经由2007年的2.25元／公斤快速上涨至今年的4.5元／公斤，翻了一倍，高出世界平均水平三分之一左右，奶价之高排世界第四位。

        原料奶价格高居不下是乳制品行业整体价格偏高、企业利润偏低的主要原因。原料奶价格为何高？一个重要原因就是养殖成本太高。奶牛消耗最多的是饲草，而由于我国本土牧草质量低下，导致优质牧草大量依赖进口，成本骤然增大。比如，苜蓿是提升生鲜乳产量的主要因素之一，我国苜蓿质量低于进口苜蓿，伊利、飞鹤等大型乳企所用苜蓿中的进口苜蓿比例高达90%。 据统计，2011年中国苜蓿草总产量约30万吨，而进口总量就达到27.6万吨。今年1至8月份，我国已进口苜蓿43.58万吨，同比增幅近60%。 乳业未来的发展方向是牧场化，建设牧场需要大面积的种植用地，记者采访了解到，每饲养一头奶牛，需要配备3至5亩地种植青储等，才能基本实现草料自足。 而实际情况是，多数新建的牧场都没有配备用地，青储、苜蓿、羊草等草料主要依靠购买或租用农民土地种植。 此外，奶牛养殖集约化水平和效率低下，也抬高了一杯奶的成本。广东省奶业协会副会长王丁棉介绍，目前我国奶牛存栏1000头的牧场，大多数配置员工30至50人，人均养殖20到30头牛，而国外人均养殖水平都超过100头。 2012年，我国从新西兰进口一顿原料奶粉，价格为2.4万元左右，而从本土收购奶源，一吨的成本则需要3万多元。价格的巨大差异，使得许多乳企宁愿舍近求远。 据部分专家估算，如果能解决饲草、用地、人工三个问题，我国原料奶价格至少能下降10%。

        一杯奶899项指标检测, 检测成本5年涨5倍。记者调查发现，原料奶价格虽然偏高，但还占不到成品牛奶价格的一半，加工流通环节的成本还要更高。受访乳企普遍反映，过多、过频的检测是中间环节成本快速上涨的主要原因。 据统计，2007年，1公斤原料奶约2.2元，而市场上1公斤装牛奶实际售价约6元，中间相差3.8元。今年1公斤原料奶4.5元，而市场上1公斤装牛奶售价普遍在10元左右，中间相差5.5元。可以看出，从2007年至今，加工销售1公斤牛奶的成本已经从3.8元增长至5.5元，涨幅近44%。 以伊利集团为例，2012年一杯奶从生鲜乳到成品出厂，需要完成的各项检验检测指标累计达899项。飞鹤乳业甘南工厂每天12个批次产品的检测费用在6万元左右，仅这一个工厂一年的检测费用就要2000多万元。 高强度检测还间接增加了许多成本。比如，为了通过国家新一轮QS认证，企业不得不购买国外动辄几百万元的检测设备。伊利集团在这几年已经累计投入5亿多元配置各类精密检测仪器1100多台。 飞鹤乳业表示，现在工厂里面最多的人员是检验人员，一个300多人的工厂，原来仅需二三十名检测员就能保证产品质量达标，但目前检测人员已接近100人。 部分企业表示，检测成本占总成本的比例已经由过去的1%左右提升至近10%。2012年单吨牛奶检测费用已是2008年时的4到5倍，而我国乳企的检测费已是乳业发达国家的10倍左右。 在检测频次方面，我国已远远超过了国外。在国外，一些指标半年或者一季度检测一次，有的为了预警，才增强至一个月检一次。但在中国，目前几百个指标每批次都要检测。在检测项目方面，原奶检测中重金属、黄曲霉M1、农药残留、三聚氰胺等指标因为检验时间较长，企业为保障牛奶新鲜度，采用先生产、再检验的方法，而这样的“事后控制”起不到检测应有的作用，与生产实际不符。 企业普遍认为，“密不透风”的检测大大提升了企业食品安全的保障能力，但要谨防“过犹不及”。尤其部分检测项目是临时措施，目前已不符合实际情况和市场规律，部分检测项目、检测方法和检测频次值得研究讨论。 ？

        “进店费”乱象杂生 流通成本上升50% 从奶成品出了厂，通过流通环节再到消费者手里，加价幅度更大。批发价130元，进了超市就卖218元，提价幅度67%，这是某款国产奶粉在黑龙江省哈尔滨市的实际销售情况。 乳企普遍反映，近年来“进店费”乱象已经愈演愈烈。这主要是因为近年来全国各地许多超市、大卖场凭借自己掌握销售终端的优势地位，向供货商们收取各种高额附加费用。 这些费用包括节庆费、店庆费、修缮费、广告费、进货返利、新店开业赞助费、配送费、合同续签费等十几种费用，甚至超市工作人员的胸牌费、服装费也要供货商买单。 一款奶粉的供货商赵先生跟记者算了一笔账，如果要进入当地的家乐福超市，首先需要向每家店缴纳条码费1750元，每年6个节日的节庆费约2万元，货架陈列费每年2000元／组，堆头费、展销费每年3000元。 第二年除了要继续缴纳此前的费用外，还要交每店5000元的合同续签费。算下来，这款奶粉每年想要摆上家乐福在哈尔滨7家门店的货架，先得缴纳附加费用近20万元，占到利润的10%。 此外，超市促销员每销售1罐奶粉，赵先生就得给他7%的提成，再给超市返点26.4%。赵先生说，全部折算下来，在家乐福每销售1罐奶粉，就要上缴4成多利润。如果只收正常的费用的话，这款奶粉不会超过200元。 黑龙江某品牌乳业公司说，受不断增加的“进店费”影响，公司产品的流通环节成本占总成本的比例已经上升至40%至50%，要比正常情况高出至少20个百分点。 一家大型乳企反映，卖场、商超对民族品牌收费高的不平等现象，也导致了国产奶价居高不下。例如，某在华外资超市系统中，在奶粉的合同费用上，洋品牌合同返利为8%，国内品牌却高达22%。

(2013-12-16 10:28 新华网 “新华视点”记者 李俊义 林超  张玥评论)

　一、一般来说的商家
　　举个例子，我来帮大家做个测算，其实“成本”不止是产品本身，而是产品整个销售过程中不可避免发生的费用，最基础的来说，“成本”一共包括6大项：
　　1、产品成本(比如20元)
　　2、包装成本(内包装，外包装，吊牌，售后卡，包装耗材，比如是5元)
　　3、物流成本(仓储，快递，比如是12元，这里要说明，卖家说这不是“成本”，可以不包邮啊。但同学，对消费者购物过程而言，包邮不包邮，都是一次性支付，包邮的物流费用包含在其中，不包邮的消费者得加上快递费后一并付款，人家只要掏出多少钱都算一次消费?管你包还是不包自己的说法?所以快递是“硬成本”)
　　4、天猫扣点(平均扣点4%，60元销售价计算，是2.4元)
　　5、税收(就算平均8%吧，不要提网店不交税了，天猫店铺对应企业银行账户，不是私人的银行卡，所有交易一分钱的税都少不掉，那就是4.8元)
　　6、拍摄和制作费用(快消品尤其很高，还要模拍，以单件产品SKU上架看，需要拍摄，修图和后期制作等，算少点3%吧，所以是1.8元)
　　好了，上面6项成本，加起来是45.4元，占60元销售价的75.7%，而且是水涨船高，是销售的硬支出，不可能降得下来。
　　那么就是说，一件出厂价为20元的商品，在天猫卖出去60元，硬成本就占了75%以上，剩下的毛利为25%左右，是15元。
　　那么问问，你赚到了钱吗?
　　可怜的是，除了上面的“固定成本”，“可变成本”更可怕，而可变成本分三项：
　　1、人工成本，就是说你要花钱养团队做电商，做天猫的成本，算少点6个人吧(运营，设计，客服，库管...),由于是天猫是公司化运作，员工的工资外，养老保险， 办公支出全摊上，在杭州不会低于7500元/人，那么每个月就是4.5万元。如果按上述“乘3倍销售”，你的店铺每月销售50万元，人工成本为9%。然而事实上，一般商家，人工成本能控制在15%之内的，就很不错了。
　　2、广告成本，广告成本就是推广，卖流量，这是电商作为互联网产业，必不可少的支出，一般而言，广告的推广成本最少不低于销售额的12-15%。
　　超过20%也正常。按上述商品成交价60元为客单价计算，每月销售50万元，需要销售出8333件商品，每天需要销售277件。如果天猫平均转化率为2%，每天需要引入UV(人)数为13850人，假定广告占每日引入流量(UV数)的20%，那么推广需要引入2770人，在淘宝，营销主要通过直通车，钻石展位，促销工具(比如聚划算)，假定平均花费1元引入1个用户，那么每天需要花费2770元(其实远远不够)，那么一个月需要花费广告83100元，占50万月销售额的16%。
　　这两项相加，控制得好的情况下，约占销售额的22%-30%。
　　这就是说，固定成本加可变成本，全贴进去了，没钱赚，或者最多打平。。。慢着，你真的没亏本吗?
　　还没完，要做生意，需要多少钱，库存得备多少货?还有资金链和库存的成本是多少呢?
　　继续，按上面，假定月均销售50万，则一年为600万元的总销售额。
　　按一年4季分解如下(假定平均售出率为80%)：
　　1季度销售60万，需资金约36万，剩7万库存成本
　　2季度销售100万，需资金约60万，剩12万库存成本
　　3季度销售140万，需资金约84万，剩16万库存成本
　　4季度销售300万，需资金约180万，剩36万库存成本
　　加起来，一年做600万的生意，需要资金量在200万-250万之间。
　　在传统行业，如果投资回报率低于15%，那么这个生意还是不做的好：因为每年CPI如果上涨10%，你投入的200万，需要220万才会不贬值。
　　然后，上述固定成本加可变成本已经基本全开销掉，没钱可赚了，这里还多出来资金量和库存需要花的钱，这不亏得都底朝天了吗?
　　好吧，这就是“一般来说”的商家在天猫的经营逻辑，我敢肯定的告诉你：百分之90%的天猫商家都是如此，疲于奔命。那么还有不一样的吗?
　　二、非一般的商家
　　上述经营成本分析后，那么要在天猫生产，得这样：
　　1、产品出厂价20元，乘以4倍销售，固定成本得控制在50-60%以下，毛利才会达到40-50%以上，年净利可以达到10-15%，和CPI上涨差不多，其实还是没赚钱;
　　2、产品出厂价20元，乘以5倍销售，固定成本得控制在50以下，毛利才会达到50%以上，年净利可以达到20-30%，有点小钱赚了;
　　3、产品出厂价20元，乘以5倍以上销售，比如乘以6倍，8倍，10倍.......慢着，你凭什么乘以那么多?天猫上任何品类都有成千上万的竞争商家和同类产品，你的商品不具性价比，拼的是什么?消费者凭什么肯买这么贵的东西?而且，网购不就是为了贪便宜吗?所以，一旦商品的销售价是产品出厂价的5倍以上，你的“转化率”和销售就堪忧了。
　　好的，既然是“非一般的商家”，总还是有提升利润的办法：
　　1、客单价，如果客单价高于100元，而且合单率高于1.5(每个包裹包含几件产品)，物流，包装成本会下降10%以上;但客单价高会降低转化率;
　　2、转化率,如果转化率高于3%，则广告成本会大幅下降三分之一以上;
　　3、回头率，回头率是不花钱的流量，重点是品牌，即产品质量和用户体验，那么产品成本，拍摄和制作费用，包装成本又会上升。
　　另外，就是所谓的塑造“品牌”和“调性”了，这无非是在竞争对手和市场中跃然而上，用“品牌”去建设消费者对产品的认知。换言之，即消费者本来的购物需求是从产品款式，品类，价格...等维度去淘宝和天猫这个大市场“搜索”并找到所需物品而产生购物的，变成了认识品牌，再按品牌的固有特征去找到产品，比如 “御泥坊”，“阿芙精油”或“三只松鼠”，品牌即产品，品类即品牌，想到精油就想到阿芙，干果即三只松鼠。但这不易成功，因为每个淘宝的“类目”，消费者记住的只能是第一，理论上没有第二。血淋淋的真相拨开：第一的是烧钱而不是赚钱，靠烧钱打造品牌，烧钱获得市场领先规模，靠市场规模获得投资，再用投资扩大规模...如此循环，这其中哪有第二的戏好唱?当然也不是没有“逆袭”的可能，“逆袭”的原则则是更大胆更够狠的烧钱砸钱，亏本也要打败第一，归结起来，这不一样?
　　所以是非一般的商家，他们不差钱，但不赚钱，数百万卖家都能学这样的金字塔逻辑吗?要知，金字塔顶部如此辉煌，下面都是尸骨堆出来的。
　　三、经营天猫的逻辑：赚钱还是赚人气?
　　好吧，骂星巴克咖啡的人都该醒醒了，20元的东西卖60元都要亏死，人家商家要赚钱太难了。
　　这就提出了致命的问题：在天猫，多数商家都是亏本，只有少数商家赚钱。对于那些有先发优势的商家来说，比如韩都衣舍，每天自然流量都是几十上百万，即便一分钱广告费不花，也可以卖出几百万的东西，因为他们实习了“原始积累”，成为了行业标杆。这就不得不谈到经营天猫的逻辑：
　　1、卖货走不通：做天猫必须是品牌，消费者如果是贪便宜，那么只能买成本3倍以下的商品，所以消费者消费的是价格，是款式，而不是品牌，因为大多消费者都是通过需要商品的“搜索”找到商品，筛选商品的，那么流量就是随“搜索”走，商家就得花大量广告费去做搜索广告。
　　2、卖品牌：所谓品牌，就溢价逻辑，即把商品乘以4倍以上价格，由于性价比消失，必须花更多钱和工夫去做品牌的“调性”，就是所谓的用户体验，抓住消费者购物崇拜“屌丝”的心。这样消费者找商品就直接搜索品牌，搜藏店铺，这样的流量不花钱。或者说，由于卖价高了，可以花更多的钱去打广告，打败那些花不起钱做广告的商家。好吧!上面都是些基础的电商知识，开始进阶....
　　四、淘宝和天猫的内在冲突根源
　　淘宝每天交易不低于30-40亿元，天猫如果今年交易2000亿，每天约8-10亿。
　　1、双11代表什么?
　　双11，购物狂欢节，天猫的商家约7万，只有2万能参与，而淘宝的600万家店铺一家都参与不了，双11的350亿交易奇迹的后面其实是：
　　压抑消费：都知道双11要来了，那么本来要买的商品，就提前10天不消费了吧，这样就抑制了上百亿需求，在双11当天爆发。淘宝上年末的交易起码每天40-50亿，压抑10天...你懂的
　　消费力集体迁移：2万个经过筛选的品牌商家，集中分享掉原本600多万个商家的消费，原本在淘宝消费，“打死不上天猫购物”的消费者，都在当天集体转移到天猫的少数商家，而2万个商家中的20%，即4000个商家，又占掉了其中的90%以上。
　　收费站：天猫筛选商家，都会有扣点，加入平均扣点4%，那么350亿成交天猫收入应该有16亿，加上卖出去的硬广告，去掉退换货和蓄积成交，收入不会超过20亿。
　　另外，双11的大商家们，通过向天猫缴费，垄断了几乎所有成交流量，获取了新的消费者资源，消费者集体从零散的淘宝市场集体迁移成为品牌和大卖家的“初次购买”用户，这就像是把草原上分散的羊，驱赶到了固定的几个饲养场。
　　因此，看上去很美的双11，阿里收入不会有想象那么高，只不过通过营销过度压榨了消费能力而已。那么，淘宝的数百万卖家在这场盛宴中连汤也没喝上，不会闹意见吗?
　　2、淘宝究竟是什么模式?
　　淘宝，天猫，聚划算...都属“大淘宝”范畴，大淘宝的商业模式，是“平台”+“收费站”模式。
　　B2C是什么?B2C一端是工厂，一端是消费者，电商的魅力在此，即通过入驻平台，一步把工厂产品卖给消费者，由于中间环节减少，因此费用降低，可以把价格让给消费者，而从中赚钱。
　　但是，这说法忽略了“竞争”成本和其中的高额“收费”。而这才是阿里系，马云的生财之道。
　　我们从B2C的整个生态链条看，商家寄生在其中，才可以做生意，必须经历几个环节：
　　1，头部是品牌加产品，在中国，大多是工厂;
　　2、尾部是消费者。
　　中间环节：工厂出货--经销商(代理，代运营)--平台入驻--拍摄制作--店铺运营维护--营销(引入流量)--服务(转化流量)--客服和售后--仓储发货。
　　在这样的模式中，特定的淘宝消费群约数亿，但每个特定的品牌和特定的产品都是对应其中特定购物需求的消费者，这种特定，就如大海捞针，比如一款名表，价格2 万元，在淘宝消费群中特定的消费需求有2万人，那如何找到这2万人?在淘宝平台给出的答案是：搜索。这2万人的具体需求不同，他们如何找到产品?影响他们购物决策的除了价格，款式，功能，品牌...还有成百上千个来“找到”，“搜索”到产品的逻辑。
　　因此，如果你是卖名表的商家，你得每时每刻在这特定的消费者“搜索”时，要第一时间第一位置“呈现”或美化你的产品。假定每天有3000人搜索这类款式的名表，在消费者看到你商品进行点击时，你进行了“搜索”营销，即直通车，那么你至少得花费1000-2000元去竞价搜索，才有可能导入流量，这是做淘宝最基本的常识。
　　那么，等于说，你在淘宝每天数亿的搜索需求中，精确的筛选到你要的特定消费者，这就是一条“通道”。只不过，如今淘宝和天猫上所有的“通道”，对于流量，都给出了“收费站”的模式，而且还要竞价，拍卖，你出钱够狠，持续，天天花费，这个通道才能通畅，这尼玛就是中国的高速公路呀!
　　原谅我说的常识你都懂，但你或许不懂的是：如果我是一个这样的品牌，我应该直接跳过收费站，先找到这2万潜在需求的客户，直接找到他们，说服他们，干嘛那么费劲，天天烧，反复缴过路费，天天把产品放到推广位置守株待兔?这才是淘宝电商经营的逻辑?
　　按照社交媒体的定义，用户是通过分享激发需求，先变成特定品牌和个人的“粉丝”，他先告诉你喜欢，你再按需提供产品和内容的，这就绕开了“收费站”，用户喜欢就关注，这种“信用”，几乎无价。
　　这里先不谈微信如何有可能是直接绕过收费站颠覆“淘宝式”购物的逻辑。因为你要看明白了上面的逻辑，你就会知道，微信和社交媒体是主动关注+相应的双向机制，甚至是消费者关注+商家按需求响应的驱动模式，一旦成立，从工厂到消费者，就成为了一条不收费的康庄大道，B2C才是去掉了所有中间链条，一步到底。
　　所以，“大淘宝”今天给出的模式，只是阿里巴巴电商的逻辑，前提是流量必须花钱获得，高速公路其实早就是通畅的，但他们在建设好后，上面加了无数收费站，随着阿里巴巴集团上市的商业化进程，为了完善这个模式，收费站只会越建越多。
　　那么，你看懂淘宝和天猫的内在冲突了吗?
　　这就是，天猫用“品牌”来聚集了少数有实力的公司化运作商家，开动“收费站”模式，促使“花钱卖流量”的商业模式可以成立。而淘宝的600万商家，多数是用价格血拼，在价格差的空间中，不可能花得起钱去购买更多的流量，不花钱就慢慢走不收费的国道乡道，最后道路荒废。打个比方吧：等于淘宝600万卖家养起来了整个血管和网络的大市场，最后被天猫这一超级收费高速公路的强大运力终结了。
　　五、天猫如此，其它平台呢?
　　京东，一号店，易迅和天猫有啥不同?
　　当然不同了，不同首先在于淘宝已经培养了消费者购物的一套“中国标准”，而这些平台，多采用采销制，他们是“平台”+“一次性付费”模式，所谓“一次性”即这些平台，集中向外采购流量，吸引消费者，对于经营者和入驻品牌而言，天猫模式本来就已接受，而这类平台，选择的首先是“品牌”，而品牌入驻，不过是增加了在互联网上的“橱窗”，这就是所谓的全网营销。
　　这个费用是“显性”的，清楚可见，而经营天猫的几项叠加成本是“隐性”的。这有助于商家在经营中时刻控制风险成本和规模。
　　六、未来和颠覆
　　电子商务最终要回归是互联网常识，即互联网不仅有“平台”，更重要本质还是“通道”。
　　未来必然是“通道”的天下，手机是，APP是，微信是，你不需要平台，你只要有通道，就可以经营。而现在做通道的，只有微信，这就是马云是深沉危机，要不他封微信，美丽说蘑菇街干嘛?所有不属于阿里系不收费的“通道”，马云都会把他掐死。
　　但他能“掐死”吗?
　　未来必然是移动互联网的天下，商品在工厂，在仓库，在货架，在虚拟的线上和线下都不要紧，通过物联网技术连接起来，再通过网络上的各自“通道”，直达消费者。电商的定义，不仅是淘宝式的电商。归根结底，互联网的信息流直通消费者，可以随时随地，我们还要一个专门的购物“平台”“万能的淘宝”才能找到商品干嘛?
　　互联网的革命性，决定了消费者购物不需要收费站的隔离，也决定了卖家必然走向开放式经营。
　　这个部分本文就不发散了，因为结论已经很明显了。
　　在模式之争中，天猫和其它平台并不一样，天猫只是转移淘宝的消费力即可，马云的电商根基还深得很，大家模式不一样，用不着慌张。

       奶源截止2013年疯狂跳升价格，一路超越6元/公斤，各地积极扩建牧场，是自三聚氰胺宰牛事件之后从波谷到波峰的疯狂路演。当年大鳄们玩三聚氰胺的光华尚未褪尽，现在又开始疯狂地挤压奶价，目前小散们的原奶价格有的已经跌至1.5元/公斤。大型牧场的奶价则在4.5元/公斤附近力挺。按照7到8吨牛奶产成1吨奶粉计算，1吨粉的原奶价格占到了34000元，而加工费为3500元，为奶粉总价的10%。而国际奶粉价格已经跌至20000元，为国内奶价的55%。国外原奶价格为何如此低廉，是刻意打压，还是运营真正卓越？业内人士务必思考，否则疯狂宰牛的局面似乎又开始逼近！2016年是关键的一年，或残忍地被宰杀，重新回到奶源短缺、奶价居高，国际大鳄欢颜相庆的痛苦局面，或精益运营、涅槃重生，真正发挥出原奶的地缘优势，将大鳄们宰杀于无形，或让其永远退出牛奶竞技场，静默于牛奶战争的历史卷宗。中国奶源经营者，你准备好了吗？

1987年，美国航空公司在向头等舱提供的每份沙拉中，减少1颗橄榄，从而节省了40000美元。

 JIPM 奖 TPM 卓越认证 有5 个水平

        所谓防错Error Proofing(Pokayoke)，是一种装置或方法，能够防止人为的错误或者让人一眼就看出现错误。也就是说，防错装置的用途包括两个方面：一是杜绝产生特定产品缺陷的原因，二是通过廉价的手段对生产产品进行逐一的检查，以确定其是否合格。这种检查是操作者在执行的过程中完成的，它们对操作者应该是透明的。也就是说，只要防错的条件不满足，操作就无法继续进行下去。主要通过检测生产条件或者缺陷产品两种方式来进行停机工作。

        通过究源性检查找出产生缺陷的根本原因，设计装置或方法对此差错实现100%检验，避免缺陷再次出现的方法。

      （2）定量的防错

        WCM中所涉及的质量涉及到三个层面：

        1，WCM支柱的建设与展开：包括TPM的基本概念、实施、主要目标和活动以及选择活动的标准即展开； 

              管理所面临的问题是如何将PQCDMSI等绩效和组织或部门相关联。

              WCM就是将绩效或损失责任展开(DEPLOYMENT)到相应组织或部门；同时将绩效或损失知识以支柱的形式进行表述；最后将支柱与相应的组织或部门进行关联。

        2，PKE(Process Kaizen Engineering过程改善或流程改善)角色：包括技能建设、项目实施和时间规划；

              PKE的作用就是将绩效或者损失转换成为特定的KPI、知识、能力(包括技能)和重点行为过程。

              知识一般包括维护、质量、运营管理和工业工程四个范畴。

              衡量的KPI一般为：维护(停机、短停、速度损失等)、质量(缺陷、过程浪费、过度使用等)、运营管理(在制品与仓储、交期等)和工业工程(准备设定、非增值时间、原料处理等)。

              能力即实施项目达成结果。包含三个层面：1）问题定义与展开；2）问题解决即PDCA；与3）预防（支柱与组织）。

              行为即原理屋的建立及优化过程，也就是员工从被动执行到主动改善的过程，真正成就员工的主人翁文化氛围。而这个重点行为的执行在人机互作人员，PKE的重点活动就是对该类人员的训导和影响；同时将预期和实际的效果通过不同的语言和高层及中层进行有效沟通。训导以改善为出发点，一有机会就进行革新。训导人机人员的技能、主人翁意识与行为，强调结果与效率的达成。中层管理人员是PKE训导为人机人员PKE的对象，因为这类人是基层人机人员的知晓者和推动者。

              PKE一般要求三种语言：高层的现金流语言、中层的现金流与操作语言、基层的操作语言或工具语言。

              PKE的工作目标就是将：

              1）救火行为减少到趋近于零；

              2）日常例行维保活动减少到世界级水平，如维保/重置金额<2%以下，时间比重降低到10%以下；

              3）持续改善活动时间增加到70%以上；

              4）技术革新活动(如技改)时间持续增加到15-20%左右。              

        3，问题的解决：包含解决问题的定义和预览、PDCA循环、解决问题7步法及基本工具(如鱼骨图、柏拉图等)。

              PDCA就是Plan研究问题、Do实施措施、Check跟踪结果、Act矫正与标准化的过程。

              7步法的第1步为定义问题；第2步为分析问题；第3步为识别问题原因；第4步为设计与计划纠偏措施；第5步为实施行动；第6步为跟踪结果；第7步为标准化流程。

TPM开展基本路径. 1,了解现状,价值链分析; 2, 选择优先去除的非必要活动; 3,选择适合路径如质量支柱. 4, 选择关键区域; 5, 形成维保技能与周期; 6, 基本技能矩阵; 7, 初步清洗、润滑与点检; 8, 系统偏差分析与培训 9, 随机偏差分析与改善10, 高级技能矩阵11, 高级 CIL 12, 情形管理.

【案例】

        台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

        王永庆的故事给了我们如下启示：

†服务可以创造利润、赢得市场；

†卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。

†通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。

†像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

        企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

        然而，许多企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

        提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对许多企业而言，已经迫在眉睫！

        在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

        简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：

        †首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

        †第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

        †第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

【举例】

        出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

【举例】

        一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。

所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

        关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：

        第一个问题，客户永远是对的吗

        有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

        第二个问题，客户就是上帝吗

        我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

【举例】

         客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务。

现代服务营销理念的分类

        中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

        现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

        企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

【自检】

请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。

A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”

B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。

C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。

        为什么需要优质的服务

        企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

        优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。

        [好顾客的自白书]

        我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。

        从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。

【案例】

        中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

        优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

        1.优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

        2.劣质的服务对企业的影响

        如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。

        企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。

        总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。

服务的多层次

1.服务的四个层次

        服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

†所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

†所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

†所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

2.忠诚客户群

        满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

【自检】

请您阅读下面的材料，回答问题。

老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。

1.安全、快捷、准确地到达目的地；

2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；

3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；

4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。

请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？

正确的服务理念

        下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。

        1 双S专家理论

        双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

        服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。

        【案例】

        日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。

客户服务准则

        下面我们介绍一些客户服务准则，这些准则都是经过无数次的实践与检验得到的，具有重要的参考价值。

【本讲小结】

        本讲的主要内容是现代客户服务理念。首先，通过著名台商王永庆的故事说明了服务的重要性，并引出企业要解决的问题。然后，分别讲解了对服务和客户的认知，分析了中国企业的营销观念的发展历程。接下来，探讨了企业为什么需要优质的服务，优质的服务和劣质的服务会对企业产生怎样截然不同的影响。再接着，分析了服务的四个层次，即基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务，提出企业要通过优质的服务发展并保持忠诚客户群。最后，介绍了一些正确的服务理念，包括双S专家理论和客户服务十大准则。

【本讲重点】

1.客户的行为心理分析

2.客户需求分析

客户的购买心理分析

客户的购买流程

客户的每次购买行为都是有一个流程的，首先是受到一定的刺激，产生了一定的购买欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的过程中不断的筛选、评估、选择，最后做出决定，实现结果平衡。

【案例】

        当我们看到身边的朋友纷纷购买了宽敞漂亮的新房子之后，就会受到刺激，产生买房的欲望，有了买房的需求，于是一家人决定买房，这时首先要搜索信息，所以一家人特别注意各种房产广告，积极参加房交会，去看各种各样的楼盘，在搜索了信息之后，全家人就要根据自己的喜好、经济状况等因素对多个房源进行筛选评估，分析房子的价格、朝向、布局、交通、教育、公共设施等等，做出决定，最后购买，达到了结果平衡。

        在客户的购买流程中有两个步骤值得企业特别注意：

       信息搜索

        当客户搜索信息的时候，企业的产品信息是否能及时准确地到达客户那儿，直接影响到他是否会购买企业的产品。所以很多企业通过广告、宣传，不断的扩大与客户的接触面，提高品牌度，以保证在客户搜索信息的时候能够注意到企业的产品。

        需求分析

        不同的客户需求不同，例如同样一套100平方米的房子，有的人希望是三室一厅，有的人喜欢两室一厅，甚至还有的人认为一室一厅最好，所以企业应针对不同的消费群体进行需求分析，只有掌握客户的需求，才能进行针对性的销售。

        评估选择过程

        客户的评估选择是最关键的一步，决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品，虽然说“萝卜青菜，各有所爱”，但是客户的选择总会有一些规律。一般来说，客户的评估选择依据有三个方面。

        【举例】

        现在购买汽车的人很多，大家的选择依据可以称得上是五花八门。有的人认为汽车一定要气派，这样和同事、朋友相比才不会丢面子，这是他的价值观；而有的人认为汽车只是代步工具，越实用、越经济越好，这又是一种价值观。不同的社会阶层用的车也不一样，在上海有一种说法，别克是商务用车，奥迪是官方用车，本田则是小资白领用车，每一种品牌的汽车都在无形当中被贴上了所谓的社会阶层的标志。一个家庭要买车，家庭成员的看法也会不一致，妻子喜欢汽车小巧灵活，好操控，漂亮，而丈夫则希望车子要大气、动力性能要好、外型比较威猛，最好是越野车和四驱车。因为每个人的选择评估标准不一样，所以会产生不同的结果。

        因为客户的评估选择具有多样性，所以企业要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素，并认真分析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容。

        客户需求分析

        1．人的需求理论

        人的需求从低到高有五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊重与爱的需求、自我实现的需求。心理学家认为，人的所有行为都可以从两个方面进行分析，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐，我们称之为“远离痛苦”或“实现快乐”。

        服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。

【案例】

        粮食、衣服、住房都是属于解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。一个人为了生活必须朝九晚五的工作，这是解决问题；如果一个人能够在工作中提升自我价值，则是实现快乐。四代同堂住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方的房子，这是解决问题，一家三口住在300平方米的带花园的别墅则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。

        解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购买产品或服务来解决问题。实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为。

【举例】

        新肤螨灵霜的生产厂商在进行宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证使用螨灵霜就能去除螨虫。看到这个宣传片的人往往会忍不住购买新肤螨灵霜，这就是危机行销法。名牌化妆品的广告宣传则相反，他们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是精神催眠法。

        2．需求的冰山理论

        对于一些不能用通常的经济学原理去解释的现象，心理学家尝试着用心理学原理去解释，从而产生了一门新兴的学科—心理经济学。例如中国的股票指数，经济学认为股指是国民经济的晴雨表，可是中国股指近几年萎靡不振，而国民经济却高速发展，这是为什么？用心理经济学就可以解释，那就是股指更多的代表了百姓对经济发展的心理预期，预测认为多股指就涨，认为空股指就跌，与上市公司的盈利水平和整个国民经济的发展不一定成正比关系。

        一个人的心理感觉常常会影响他的判断，美国的心理学家做了一个非常著名的冰激凌试验，就是分别在容量300ml的杯子里装上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里装上400g的冰激凌，让实验者选择，结果大部分人都选择了350g装的冰激凌，原因是“感觉多一些”，事实上400g装的冰淇淋更多，可是只有5%的人选择了它。所以说，大部分人都喜欢凭经验、凭感觉办事，真正做到标准化测量的人并不多。

【举例】

        北京王府井百货大楼有一位五一劳动奖章获得者张秉贵，他发现当客户要买一斤散装糖的时候，营业员随手抓一把放在秤上，如果多了再一点一点往外拿，每次这样称完糖果后，客户都是一脸疑惑，拿着糖果要去找公平秤。于是张秉贵就反其道而行之，每次故意少抓一点在秤上，然后再一点一点往上加，于是客户满意而归。其实两种做法的依据一样，同是称一斤糖果，可是客户的感觉却截然不同，可见人的心理情绪对交易存在很大的影响。

        当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释。一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如产品、价格、质量等等，透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等，冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。

        从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。在中国，人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要给，也要一步步的试探，因为与陌生人第一次打交道，彼此之间的信任为零，需要慢慢地培养，所以企业客服人员在与客户交往过程当中，必须注意一步步地去培养信任度。

        客户在拒绝成交的时候，一般不会说因为我与你没有情感、对你不信任、与你没有关系，所以不购买你的产品，这些都是主观的原因，他不会表明。而是使用客观上的理由，例如产品不够好、价格太高等等，事实上这些都是借口。通过需求的冰山可以看出，我们真正要做的是与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间投资情感。

【自检】

请您认真思考下面的问题。

1.客户为什么会产生购买欲望，具体有哪些购买欲望？

2.你喜欢到什么样的商店去购物？为什么？

3.决定客户购买的关键因素是什么？产品因素、价格因素还是心理因素？

4.客户在购买的时候除了获得产品利益之外，还希望得到什么？

【本讲重点】

1.客户性格分析

2.目标顾客分析

3.客户满意度测量

客户性格分析

1．四种性格类型

按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如左图。

大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的，关键是哪一种性格占优势，起主要作用。例如毛泽东的性格是属于力量型加活泼型的，周恩来的性格则是四种平均整合。

2．对不同性格类型客户的策略

对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。

【自检】

请从你所认识的人当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的客户各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。

目标客户分析

对目标客户一定要进行分析，5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等。

1．特别对待VIP大客户

VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。

【举例】

中国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上，这些客户都是什么人呢？通过分析这1000元话费的组成结构，比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例，就可以发现VIP客户大部分是“空中飞人”，需要经常乘飞机出差，所以长途漫游费的比例很高。这些客户经常乘坐飞机，针对这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动VIP客户休息所，只要出示中国移动VIP客户卡就可以使用绿色通道，享受特等待遇，这就是中国移动为VIP客户提供的一项优质服务。

2．关注潜在客户

除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析哪些人可能成为企业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。

【举例】

迪斯尼乐园规定，所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来，不可以弯着腰和小朋友说话，因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区，因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年。

客户满意度测量

客户服务不能停留在口头上，而是要落在实际行动上。不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度，可是这些感觉都是模糊的，如果企业不能去度量它，就无法管理它，所以我们必须对客户满意度进行具体的量化。

【举例】

一位客人在酒店大堂结账时皱了一下眉头，作为客服人员就要考虑客人为什么皱眉，是对被审查的尴尬、觉得办手续时间太长、对价格不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹……这是经常性的情况还是仅仅是一次例外？这些都是值得深入研究、需要量化的内容。

通过满意度测量，企业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并且收集细节信息以进行分类。具体来说，满意度测量可以通过三种方法来实现。

【举例】

迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度，规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈，并且要做书面记录。交谈时主要征询游客几个问题，比如在乐园玩的开心吗？最喜欢玩哪几个项目？最不喜欢玩的项目是什么？觉得还缺少什么项目？迪斯尼乐园有2000名员工，每名员工每天和5位游客交流，可想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息。

【本讲小结】

本讲的主要内容是客户心理性格分析。首先，介绍了客户的购买流程，重点讲解了评估选择过程及其影响因素。然后，对客户的内在需求进行了深入的分析，介绍了需求冰山理论，指出真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。接下来，按照性格不同把客户分为四大类，一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点，并分析了对每一种性格的客户应该采取怎样的对策。最后，讲解了怎样对目标客户进行分析，怎样才能具体地测量客户满意度。

【本讲重点】

CRM管理

客户关系管理的流程

客户管理的评估

客户资源管理

CRM管理

对CRM的认知

许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。其原因有：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心，要想解决这些问题，一个有效的方法就是推行CRM管理。

1.CRM管理的含义

CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法，它不仅仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。

CRM有两层含义：

首先CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。

其次，CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。

2.CRM的四大功能

客户的信息管理

企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。所谓的管理不仅仅是指简单的登记，登记之后还要进行动态的修改，并且通过分析提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。

市场营销的管理

市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。首先要进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。所谓的市场定位就是客户如何看待企业，企业如何看待自己，应当把企业定位在哪一个层次，客户把我们定位在哪一个层次。市场定位即企业的经营应该有所为、有所不为，所谓“在一英寸的地方深挖一英里。”

【举例】

奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车的时候，希望能把这款车定位成中高级的轿车，可是因为其内在存在的一些品质和内饰问题，使得消费者对它的热情锐减，大家不认为东方之子是A级车，从而降低了它的档次，可以说这是一次错误的定位。而奇瑞汽车的另一款QQ则定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大的欢迎，这又是一次正确的定位。其实，奇瑞汽车应该有所为、有所不为，花更多的精力在QQ和风云旗云上面，中国家庭更需要的是这些汽车，这是奇瑞的真正作为所在。

销售管理

销售团队的管理分为业务管理和团队管理，国内企业大多过于重视业务管理而忽略了团队管理，其实一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高。

服务管理和客户关怀

客户的质量主要从三个方面进行衡量，分别是客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度。客户的素质包括表面素质和潜在素质，分析其是否具有潜力、是否值得我们去关注；客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等等；客户的忠诚度是最重要的衡量标准，企业要通过分析，选择VIP黄金客户进行合作。

CRM的基本流程

企业与客户的交往过程一般分为四个阶段：互动、连续、了解、建立关系。我们以男女青年谈恋爱为例来简单的说明。

1.互动

在这一阶段，企业要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解，就像男孩开始追求女孩，一开始总是打电话、聊天，女孩一开始可能会拒绝，但是男孩会坚持不懈，用诚意感动女孩，女孩终于接受了男孩的约会邀请。

2.连续

这一阶段的目标是对客户和企业间的互动接触点进行规划和管理，也被称为跟进了解。就好像男孩在取得初步成果之后，要趁热打铁，不断地进行约会，不断地向女孩展示自己的优点、表达自己的情意，促使两人的感情升温。

3.了解

这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解客户，男女青年恋爱在这一阶段已经开始彼此欣赏，真正地了解对方，彼此达成共识了。

4.建立关系

在这一阶段由于前期工作的铺垫，企业和客户终于建立起有价值的伙伴合作关系，就好像男女青年经过恋爱，感情稳定之后，终于走向了婚姻的殿堂，确定了彼此的终生伴侣关系。

【自检】

请您回答下面的问题。

客户关系管理的流程

一般来说，客户关系管理分为以下五个步骤：

1.搜集客户的背景心理资料

搜集客户资料是客户关系管理最基本的步骤，我们关注的是怎样才能全面、高效、合理的收集所需要的客户资料。建议使用各种新技术和多种渠道来搜集客户的背景资料、消费偏好以及交易的历史记载，并把这些资料储存在客户资料档案中，然后把各个部门或分企业的客户资料整合到企业总的资料库当中。除了搜集客观的客户资料之外，还要根据资料对客户进行信用等级的评估，因为信用等级是企业区别对待客户的依据。

2.分类、分级及建立模式

客户的资料数量繁多、种类不一，而且千变万化，因此需要对其进行分类整理，以便于管理。我们可以凭借各种分析工具和程序将客户不同的变化分类，总结出每一类消费者的模式、特点、级别和种类。分类的依据有很多种，如客户的消费习惯、客户的身份收入、客户的信用等级等等，企业可以根据自己的需要选择一种或者多种。

3.规划和设计服务营销活动

以客户的资料和分类为基础，企业就可以规划和设计服务营销活动。在这一步骤有两个重点：第一，要区别对待客户，针对不同的客户设计不同的营销模式和流程，因为每个客户的情况和需求都不一样，必须采取不同的对待策略；第二，要形成营销的核心竞争力，所谓核心竞争力就是企业所独有的而竞争对手没有的不可替代的竞争力，这是企业在市场竞争中保持不败的绝招。

4.标准营销行为的测试、执行和整合

首先要建立不同客户的服务标准，例如五星级的酒店要有五星级的服务标准，三星级的酒店则有三星级的服务标准。企业也一样，对于VIP大客户有VIP的服务标准，普通客户有普通的服务标准。其次，要加强过程管理和服务品质的管理，保证服务过程的每一个细节都要标准到位，同时提升服务品质。最后，要保证每一步的正确性，只有做好每个细节，才能保证客户关系管理最后的成功。

5.绩效的分析和评估

企业应建立客户管理与销售员业绩考核的指标体系，对业务人员进行管理。目前国内许多企业的业务人员的收入只与销售业绩挂钩，而与客户满意度没有关系，因此一些业务人员急功近利，为了拿订单，随意向客户许诺，结果造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象。因此，企业必须把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”。

客户管理的评估

1.自我评估

与客户建立牢固关系的第一步就是通过满足客户的基本需求来获得他的信任，不了解客户的需求和不知道如何满足这种需求是危险的行为，而要达到这一点，首先要了解并辨别存在于客户心中的服务价值观，即客户最关注的方面和具体的行为标准。

企业首先要进行自我评估，通过自我评估可以确定企业在服务方面做得如何，有哪些需要改进的地方，应当如何改进。

企业的自我评估

◆企业是否知道客户如何评价企业、产品、服务和业绩？

◆企业的内部评估体系是否能够真实地反映出客户对企业服务行为的评价？

◆从客户的角度来看，企业和竞争对手的优势和业绩比较结果如何？

◆本企业的客户在竞争对手的客户眼中的评价如何？

◆企业现在的哪些工作会给客户带来业绩上的帮助，哪些可能会造成损害？

企业的高中层主管应当身先士卒、身体力行，无论职位高低，都要对客户的满意度负责。不仅仅要查看报表，还要定期深入客户当中，获取第一手的反馈资料。此外，在规范的管理过程当中以及最高级别的管理会议中要突出客户的地位，述职时要谈到有关客户的现状和存在的问题。需要提醒的是，高中层领导与客户的私人接触往往会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。

高中层主管的自我评估

◆在上一次的经营会议中，关于客户的研讨花了多少时间？

◆在去年一年，是否至少有一位高级主管与企业最重要的30家客户中的每一家高级行政主管人员都见过面，进行过沟通？

◆是不是每一位中层主管都认可自己至少要对一家客户的高级别关系负责？

◆企业的员工是否认为“关注于客户”是高中层管理中最重要的事务之一？

2.以客户为中心

以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的产品，也不是为客户提供无限多的服务，更不是为客户做一些本来不该做的事情，而是针对其需求，提供满足其各自不同需求的服务，使客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。

价格并不是客户惟一关心的，每个客服人员都应该问问自己，你最后一次对客户回访是在什么时候？你是否把相似的产品和服务提供给每一位客户？有没有区别对待不同的客户？你最后一次考虑产品结构和价格策略是在什么时候？你为客户提供了过多还是过少的服务？通过这些问题，检查自己是否做到了以客户为中心。

对于企业而言，要经常检视企业的市场策略是否充满活力，营销方法是否有所创新，近期是否进行过教育训练，做过什么样的巩固和提升，高中层管理人员当中有多少人具有丰富的销售和市场经验，企业的销售和市场部门人员保留率有多高，为什么。通过不断的评估来提高企业整体客户关系管理水平。

3.与客户协调一致

我国企业一般是按照资产和产品组建业务部门，结果造成多部门为同一客户服务，各个部门都从自己的角度来审视客户，而不是站在企业整体的立场，部门之间的相互隔离不但造成了资源的浪费，而且使得彼此丧失现有客户大量交叉销售产品服务的机会。部门的独自经营造成了狭隘、短视，提高了服务成本，还招来了客户的不满意。这些现象在我国企业普遍存在，却没有得到足够的重视。

要想解决与客户不一致的问题，企业应当做到尊重客户交流和接受服务习惯的选择，当客户和不同部门交易时，不应当让其感到很大的差异性，同时要调整原有的组织架构，做到以资产工序为基础，以市场和客户为补充，把市场部门和其他部门融合在一起，制定整体的客户策略。

自我评估

◆企业是否有几个部门在同时向同一个客户进行销售？

◆在企业层面上，是否有正式或者非正式的途径就客户交流的问题进行协调？

◆企业能否很容易地得到向某一位客户销售产品和服务的机会？

◆企业是否做到了客户信息共享？

◆企业是否能够抓住向每一位客户供应企业全系列产品和服务的机会？

客户资源管理

1.客户调查

客户调查包括随机抽样调查、客户流失原因调查、重点特定的客户调查等等。通过客户调查，企业能够及时发现问题、解决问题、从而有效地留住客户，防止客户的流失。 

【举例】

沃尔玛超市的客户经理每天都会站在超市的出口处，对光顾沃尔玛的顾客进行调查，如果顾客空着手离开，他就会询问顾客在沃尔玛是不是没有找到想买的物品，还是因为对超市的某个方面不满意，如果是没找到，就请顾客登记下来，超市会送货上门，如果是对超市不满意，也会麻烦顾客指出具体对哪些方面不满意，以便于及时改正。

客户意见卡是一种形式简单、花费不多，但是收益颇大的客户调查方式，企业应当鼓励客户填写意见卡，在具体的操作过程中要注意几个问题：尽可能现场直接反映，如果不能，则要为客户准备一张付过邮资的明信片；使用醒目的题头，内容简洁，给客户留出主观发挥的空间；最好设计5到10个不同角度的问题，并且备有不同程度的回答（比如说差、一般、好、很好等）；在卡片上不要例行公事的要求客户签名；卡片最好由员工亲手递送并请求鼓励。

2.处理好客户关系的法宝

处理好与客户的关系是企业的重要工作，也是每位员工的愿望，这其中有一些窍门和原则，掌握了这些法宝，客户服务人员就能做到事半功倍。

【自检】

请您判断下面的说法哪些是正确的，哪些是错误的。

1.以客户为中心的实质是针对其需求，提供满足其各自不同需求的服务。（    ）

2．企业各部门独自运营，有助于提高效率，虽然造成了一定程度的资源浪费也是值得的。        （    ）

3．要学会从客户的角度想问题，这样才能拉近与客户的距离。（    ）

4．客户意见卡上一定要有客户签名，这样才能保证意见的真实性。（    ）

5．所谓“忠言逆耳利于行”，我们一定要勇敢地指出客户的缺点。（    ）

6．我们要通过不断的自我提问、自我评估来发现问题，提高客户服务水平。

【本讲小结】

本讲的主要内容是客户关系管理实务。首先，介绍了一种先进的管理模式——CRM管理的含义、具体功能以及基本流程。然后，详细地讲解了客户关系管理的五个步骤，分析了每一步骤的具体目标、正确做法和注意事项。接下来，深入地探讨了企业应当如何去评估客户、如何进行自我评估，如何真正做到以客户为中心，如何与客户保持一致，通过不断的自我提问、自我检测来提高企业的客户服务水平。最后，强调了客户调查的重要性，介绍了怎样进行客户调查，并给出了处理好客户关系的10个法宝。

【本讲重点】

卓越服务的原则

客户服务的时机和步骤

客户服务的方法

四种类型的服务

建立忠诚的客户群

卓越服务的原则

卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。

【案例一】

陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。

【案例二】

张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。

客户服务的时机和步骤

卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。

1.客户服务的时机

传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。

提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。

定期服务

定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。

【举例】

一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。”

非定期服务

非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。

资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。

不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。

举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。

现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。

在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。

【举例】

业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。

2．客户服务的步骤

我们已经基本熟悉了客户服务的步骤，这里再进行一次总结，作为今后我们在实际工作中的参考。

【举例】

在第一讲中的王永庆卖米的故事中，王永庆就是这样做的，他首先建立了客户档案资料，然后对资料进行了详细的分析整理，同时拟订出客户服务计划和行动方案，也就是在客户家里的米快吃完的时候及时送米上门。

【自检】

请您判断下面的行为分别属于哪一种服务（定期或不定期服务）。

1.公司A经常制作一些人力资源简报和培训简报，提供给客户公司的人力资源经理。

2.每到客户的生日，B公司就会派人给客户送上生日蛋糕和一份礼物。

3.每到过年过节，业务员小王总是会给自己的客户打电话问候，祝他们节日快乐。

4.C公司经常举办客户联谊活动，以此来促进与客户的感情交流。

5.业务员小周得知自己的一位客户打算买车，就收集了很多车市信息给客户。

6.公司每年都会派技术人员到客户那里检查产品的运行情况。

客户服务的方法

1.客户服务的方法

客户服务的方法有很多种，我们可以根据需要挑选适当的方法，例如对于VIP大客户，一定要亲自拜访；如果有空，不妨手写书信给客户，现在的信函一般都是电脑打印的，一封手写的问候信或贺卡也许能取得出其不意的效果，现代的通讯设备和礼仪专递也给我们带来很大的便利。此外，主动提供一些附加值服务，像联谊会、抽奖活动、家政服务等等，都会受到客户的欢迎。只要肯用心，动脑筋，就能不断创新，发现更多更好的客户服务方式。

2.达成客户满意的原则

服务的目的是让客户满意，因此在服务的过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意，总的来说应当遵循以下原则：处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；照顾客户无微不至；待人以诚，不怕吃亏；定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；及时地处理客户投诉，同时要向公司反映问题，尽快解决问题；服务人员之间相互交流经验，共同进步。

四种类型的服务

服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两个特性，我们可以把服务分为四种类型，分别是：冷淡型、生产型、友好型和优质型。

1.优质型服务

优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。

2.友好型服务

友好型服务的特征是态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性。友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做。

【举例】

客人到饭店就餐，但等了很久都没有上菜，于是去催服务小姐，服务小姐的态度很好，笑容可掬地说马上就到，但是等了10分钟菜还是没有上来，再去催，服务小姐抱歉地说“不好意思，今天客人比较多，您再等一会”，结果又过了10分钟还是没有看到菜的影子。服务小姐的态度很好，可是办事的效率太低，是典型的友好型服务。

友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出一些过分要求的时候，这时应当采取友好型服务，保持良好的态度，不与客户起争执，但是过分的要求坚决不答应。

3.生产型服务

生产型服务与友好型服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重。生产型服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。

【举例】

顾客去火车站买票时，卖票窗口的服务态度一般都不会很好，售票员的动作挺快，“唰”的一下把票从窗口扔出来，可是脸上没有笑容，而且显出不耐烦的样子。这就是典型的生产型服务。

4.冷淡型服务

冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉就是：我们根本不关心你，不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会造成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。

【自检】

请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来。

1. 优质型服务            a. 解决问题很迅速，但是不够礼貌

2. 友好型服务            b. 办事效率高，态度友好

3. 生产型服务            c. 态度不好，问题也解决不了

4. 冷淡型服务            d. 态度很友好，但是解决问题的速度缓慢

建立忠诚的客户群

1.建立忠诚客户群的原则

“服务第一、客户至上”的口号我们已经喊了很多年，可是有多少家企业真正做到了把客户放在第一位呢？恐怕很少。建立忠诚的客户群是一项复杂的工作，可是做起来却并不复杂，只要坚持“服务第一、客户至上”，对客户心存感激，真心实意，就能够建立忠诚的客户群。

具体地说，建立忠诚的客户群应当遵循下面的原则：

滴水穿石

为客户服务要日积月累、持之以恒，坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户，而不是仅仅依靠一两次重大的活动。

挡住对手

用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户，而且要让客户对自己心存感激，一想到和别人做生意就会有罪恶感，这样的话，竞争对手永远抢不走客户。

重诺守信

真诚守信是服务的基础，不要轻易许诺，除非自己有把握能够兑现。如果一旦许诺，就一定要努力兑现，不能欺骗客户，因为任何的花言巧语都只能瞒得了一时，瞒不了一世。

设立专项基金

企业应当建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务，这样做花费不多，但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富。

建立零抱怨系统

企业还应设立客户服务热线，提供24小时服务，并且承诺在最短的时间内改进客户不满之处；可以制作各种标语、招贴，用来时刻提醒员工；应建立客户沟通平台，加强对服务品质的监控。总之，一切为了让客户满意。

2.建立忠诚客户群的关键和步骤

建立忠诚的客户群有两个关键点：第一，要进行客户档案资料的管理，首先要搜集客户的基本资料，然后将客户资料建立档案，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础；第二，要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等等。

【本讲小结】

本讲的主要内容是客户服务的基本方法。首先，列出了卓越服务的六条基本原则，作为实际工作的指导。然后，详细地讲解了客户服务的时机，包括定期服务和非定期服务，并且对客户服务的基本步骤进行了总结。接下来，介绍了使客户满意的多种服务方法，以及达成客户满意的原则。接着，根据服务的两个特性，即程序特性和个人特性把服务分为四大类型，并讲解了各类服务的特点和使用。最后，探讨了建立忠诚客户群的原则、关键和步骤，指出只要坚持“服务第一、客户至上”，就能够做好客户服务，建立忠诚的客户群。

【本讲重点】

1.对客户显示积极的态度

2.识别客户的需求

3.满足客户的需求

客户服务的流程

在客户服务当中的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程。一般来说，客户服务的流程分为四步：

◆第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积极、友善的态度，态度压倒一切；

◆第二步，识别客户的需求。客户到底想做什么？他需要的是什么；

◆第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求；

◆最后一步，想办法让客户成为企业的回头客。

对客户显示积极的态度

态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。根据牛顿定律，你给对方多大的作用力，对方就会给你多大的反作用力；在生活中我们对别人采取什么样的态度，别人回馈我们也是同样的态度，这就是同理心的奇妙。所以客户服务人员必须注意自己的态度，要以积极的、友善的态度对待客户。

如果你的答案都是肯定的话，就说明你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度。客户就是火冒三丈，看到你这样的一种态度，他的火气也会马上消退下来。

1.外表显示积极态度

一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象。第一印象很重要，我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到了整洁大方。具体来说，应当从以下几个方面检查：

◆头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适？

◆身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服？

◆指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲？

◆皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐？

总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉？

2.用肢体语言表达

据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递，合理地运用肢体语言，能够使我们的表达更加形象生动，使沟通取得更好的效果。

不妨问问自己，你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视时会不会感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。

3.控制说话的语气

相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。

【案例】

寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员的时候，要求他们使用中性的语气。什么是中性的语气呢？就是说男生在说话的时候不要过于生硬，直来直去，要注意委婉的表达、讲究礼貌，而女孩子在说话的时候不能过于软绵绵，拖泥带水，要做到干净利落、充满自信，所以两者要结合起来成为中性的语气。

4.保持精神饱满

客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神。一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质的服务，难免会产生疲劳感，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”，因此客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，要学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，而是要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感染到你的勃勃生机。

【自检】

请您回答下面的问题。

1.检查自己的外表、言行、肢体语言、精神状态等是否符合客户服务人员的要求？

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2.自己在哪些方面做得很好，有什么经验？准备怎样更进一步提高？

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3.自己在哪些方面做得还不够，存在什么问题？打算怎样改进？

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识别客户的需求

客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么？他们是否满意，会不会成为回头客？客户为什么购买或者为什么不购买？这些都需要客服人员不断的去研究。

根据马斯洛的需求理论，客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。具体来说可以从下面几个方面着手分析：

1.优质服务的时间标准

优质服务必须要有标准来考核，时间标准就是其中一个。

2.领先一步了解客户的需求

如果客服人员能领先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使得客户对自己的服务给予高度评价。这需要我们投入情感去观察客户，例如：

◆顾客等候很久了

◆顾客不停地看表

◆一位女顾客带了三个孩子

◆一大早顾客就开始排队了

◆高峰期特别繁忙

这时候客服人员要仔细观察，争取领先一步了解客户的需求。

3.善用倾听

客服人员要善于运用倾听来挖掘客户的需求，在倾听的时候不要说话，以免分心。我们要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈的信息。此外，在听客户说话的时候要做目光的交流。

满足客户的需求

1.向客户提供服务的流程

向客户提供服务的流程如下图所示，客服人员应当遵照这个顺序为客户提供优质的服务。

2.注意事项

要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求，客服人员还必须注意一些事项，包括：

服务的特征

服务有一些基本特征，只有先掌握这些特征，才能更好地为客户服务。

简明表达的能力

在向客户提供服务的时候，要努力保持顾客的自尊心，记住：复述顾客的话有助于消除误会。和客户沟通的时候，要尽量使用简明易懂的语句，有时候沉默并不代表客户已经听懂了，口头的信息加上书面信息可能会更有效地表达自己的意思，服务客户应该注重行为而不是个性，所以要适当统一语气和体态语言。

积极推销特色服务

客户服务人员要介绍特色服务的特征，强调这些服务能够带来的价值和利益，通过特色服务我们能够使服务更上一个层次，满足客户更高更特别的需求。如果客户有更高的要求，我们要不断地去满足他，通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益，此外强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。

迎接突发事件的挑战

在生活和工作中难免会遇到一些突发事件，比如遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等等，客户服务也不例外。当意外发生的时候，我们要确认自己能否应对。为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备无患。

【本讲重点】

1.让客户成为回头客

2.投诉、抱怨处理

3.服务品质控制

确保客户成为回头客

1.难缠客户的表现

有的时候，有些客户确实很难缠，他们要么容易发怒，要么喋喋不休；要么犹豫不决，要么横行霸道；要么热心过头，要么故意捣乱；要么借机闹事，要么举止不雅，总之，给服务人员出尽难题。

2.把难缠的客户拉过来

既然客户难缠的原因主要在于他们自身，是生活工作中其他情绪的延续，那么客户服务人员就要调整好心态，面对难缠的客户时告诫自己，他不是要有意伤害我的自尊，而是由于自己的情绪失控，就像失去缰绳的野马在疯狂地奔跑，这时候客户服务人员就像是骑手，要想办法把野马驯服，把客户拉回来。

五客户服务人员在工作中难免会遇到客户前来抱怨或投诉，有的客服人员面对投诉的客户惊慌失措，有的避之大吉，还有的则百般推托，这些都是错误的处理方法。其实对客户的投诉大可不必紧张，只要正确处理，及时解决问题，就能化解客户的抱怨。

最好的处理方法是避免发生投诉，即预防胜过治疗，预防的成本要比治疗低的多，但是一旦发生了投诉，处理的动作一定要快，要进行一线授权，尽早解决，以避免事态扩大难以收拾。

1.正确看待客户的抱怨

客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给我们指出了问题的所在，是我们改进学习的机会，而不是故意找茬。

据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来，其他96%的不满意客户只是进行无声的抗议，比如说以后不再光顾，。可以说抱怨是一种信任，客户表达出的抱怨句句是黄金，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明他对我们还有期待，就像松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。

【举例】

有一个很著名的“温水煮青蛙”的实验，是把一只青蛙放入一只盛满开水的锅里，青蛙会立即从锅里跳出来，而如果开始把青蛙放在一只盛满凉水的锅里，然后把锅里的水慢慢地、一步一步地加温，最后青蛙会被活活地煮死。这个实验告诉我们，生于忧患，死与安乐，有时候舒适的环境里往往隐藏着最大的危险。

2.保持诚恳的接待态度

客户抱怨通常会有各种原因，比如产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等等。面对客户的抱怨，客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度，一定要诚心诚意地和客户进行沟通，不要怕花时间，因为客户的信赖可以给我们带来财富和成功。服务人员首先要表示歉意，缓解客户的情绪，同时了解客户抱怨的原因，并做出解释，尽最大的可能给客户满意的答案。

态度就是灭火器，有时候你讲什么并不重要，关键是要保持诚恳的态度，不管客户发多大的火，不管客户是什么样的态度，客户服务人员的第一句都应该是“真是对不起您了，我们一定会妥善为您安排……”面对客户的抱怨和投诉，我们要敢于认错，而不是到处找理由，推卸责任。消除客户怨气的一个最有效的方法就是仔细聆听。

有时客户的抱怨其实是一种心理净化现象，与产品本身没有多大关系。所谓的心理净化现象就是当客户心里有怨气、有压力之后，他需要找人倾诉，尤其是向那些与己无关，态度亲切的陌生人吐露心声，会觉得更安全，当客户把心目的不满和委屈全盘吐露之后，就会有松一口气的感觉和满意感出现。这时客户服务人员要做的事就是保持诚恳的态度，仔细倾听客户说话。

【举例】

一位大爷拿着一只煤气灶到商店里来投诉，说质量不好要退货，服务人员亲切地说：“大爷，不用着急，坐下来慢慢聊”，大爷坐下来之后就说开了，开始骂他的儿子不孝顺，然后骂他的儿媳妇不好，最后骂他的老婆也不行，因为老婆刚才就因为他买煤气灶和他吵了一架，所以大爷把气出在煤气灶上，要求退货。后来，大爷说：“其实不怨你们，这个煤气灶没什么问题，今天给你们添麻烦了”，说完拿着煤气灶回家了。

3.妥善解决之道

对于客户的投诉最关键的是要妥善解决，解决的办法基本上分为三个步骤：

◆缓解客户的怒气

首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人。

◆对不满的客户予以补偿

我们要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提出产品和成交条件的有关优点和利益，有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。

◆处理客户抱怨的方法

处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。

4.客户可能会出现不满的情况

我们要了解在什么情况下客户会出现不满，以便有针对性的防范于未然。一般来说，客户出现不满的情况包括以下几种：

◆客户对你的工作素质不满

比如客户觉得你照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救的措施，可以询问客户希望你怎么做。切记不要去想谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则的话就立即答应照做。

◆你的服务没能达到客户的预期效果

比如你事先答应客户的要求，而现在却不能兑现。这时的对策只能是想办法去兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额地退回客户的金钱，并且做适当的补偿，或者承诺客户在下一次服务时将获得优惠，以此来弥补信誉上的损失。

◆你的行为非专业性

比如对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等等。

◆账单超出了客户的事先预计

客户常常会抱怨账单金额太高，解决的方法是一开始就让客户明白企业的收费政策，哪些是收费的，哪些不是收费的，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时地了解工作进展和最新的收费情况。

◆客户想获得更多的服务

如果客户提出的要求超出了你的服务范围，你就要坦白地告诉客户你的服务内容和范围，并且表示乐意为他提供服务，愿意帮助他寻找有关的资料，而不能简单地说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户。

【自检】

下面列出了一些客户服务人员在面对客户投诉时所说的话，你认为哪些是错误的表达方式？哪些是正确的？

1.这种问题连三岁的小孩都懂，你还来问我？       （     ）

2.您别着急，慢慢说，我在这听着呢，有什么问题我们一起解决。    （     ）

3.不可能，我们这儿绝不可能发生这样的事。       （     ）

4.这种问题不关我的事，你去问别人吧！       （     ）

5.这是本店的规定！                          （     ）

6.对不起，我们一定会为您妥善解决这件事。   （     ）

7.我们一直都是这么做的，别人怎么都没有意见？      （     ）

服务品质控制

企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合理的服务标准。

1.对服务品质体系的认知

建立服务品质体系就是树立以客户为中心的理念，建立完善的服务制度，制定合理的服务标准，创建高效的服务队伍，把员工的个人意志统一到企业的服务理念当中来，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，从而建立共同的行为标准。服务品质体系是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论。如何来评估企业的服务品质呢？

【举例】

麦当劳在全球有两万多家店，如何去保证其食品质量和服务品质呢？麦当劳专门聘请了一批有素质的人，对他们进行专业的训练，让这些人了解麦当劳食品的评价标准和服务标准，然后请他们每个礼拜都在麦当劳店里消费，之后对店员的表现进行打分评估，所以这些神秘客人在麦当劳里往往是最难缠的客户，因为他们的目的就是检查和监督麦当劳的服务品质。

2.服务流程的设计和重组

目前服务流程存在着很多问题，比如手续繁琐，程序固定化，解决问题的速度缓慢，为客户考虑不周等等。这些问题妨碍了服务品质的提高，所以必须对服务流程进行优化设计和重组。

【举例一】

我们到医院去看病，都要经过五大步骤：挂号、门诊、划价、交费、取药，非常繁琐。现在上海医院首先出现了绿色通道，一些伤风感冒咳嗽之类的小病可以直接看医生，开完处方一边交钱一边拿药，可以不用再排长队。

【举例二】

以前在我国要成立一家公司需要办理很多手续，花费几个月的时间，现在随着市场经济的发展，政府开始简化手续，使得流程大大缩短，目前办理一家企业的营业执照只需要三个工作日就能全部完成，可见申办企业的流程在优化。

【本讲小结】

本讲的主要内容是客户服务的品质和流程。首先指出对客户要显示积极的态度，从外在形象、体态语言、说话语气、精神状态四个方面一进行了阐述。然后指出客户是真正的老板，必须及时准确地识别客户的需求并满足其需求。接着探讨了难缠客户的表现形式和闹事原因，介绍了对待难缠客户的正确做法，以确保客户成为回头客。对于客户的抱怨投诉，一定要保持诚恳的态度，采取妥善的解决措施，并且根据客户可能会产生不满情绪的各种情况有针对性的防范于未然。最后，介绍了服务品质体系，以及服务流程的设计和重组。

【本讲重点】

1.客户服务沟通的基本功

2.看和动

3.聆听的技巧

4.微笑服务

5.询问的技巧

沟通的基本功

五项基本功

客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。所谓看，就是要学会观察客户；听，则是学会倾听客户；说，是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，提倡的是微笑服务；动，讲究的实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机的整体。

沟通的类别

沟通分为人际沟通、工作沟通和商务沟通。

1.人际沟通

人际沟通是为了建立良好的人际关系，所以其导向是人际关系导向，目标是取得彼此的信任，建立融洽的关系。

2.工作沟通

工作沟通是指在团队内部进行管理工作方面的信息沟通，其目的是为了做好工作，因此以工作的效率和准确性为导向。工作沟通有两个基本要求，第一信息要准确，第二传播速度要快。

3.商务沟通

商务沟通的目的是为了赢得客户，简单的说就是让客户去购买我们的商品和服务，所以其导向是目的导向。在商务沟通当中融汇了人际沟通和工作沟通。

沟通的原则

沟通的方式有很多种，但是基本原则不变，一般来说，沟通有四条基本原则：

第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；

第二，沟通要先处理好情绪再解决问题；

第三，先建人脉再做生意；

第四，多问，多听，准确的说，恰当的答。

是否能够进行有效的沟通与人的情绪智商（EQ）有关，高EQ者一般来说能够顺利地与人沟通，对人具有影响力和感染力。

【自检】

客户服务有五项基本功，你知道是哪五项吗？检查自己的每一项做的如何？有哪些需要改进的地方？

认识盲点理论

1.哈里窗户理论

管理学家哈里把人们了解的信息按自己了解、不了解和别人了解、不了解的信息划分为四个区域。其中最要命、最关键的是盲点区，所以客户服务人员要多听客户的反馈，尽量消灭盲点区。

2.如何观察客户—看

观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触的时候就要准确地对客户作出判断。商场服务有一种说法：进门有“三相”。即营业人员看到客户进来就要从三个方面来观察客户，第一相是根据客户的体态、穿着来判断他的身份特点，第二相是根据客户的举止言谈来判断他是从事什么职业，第三相是判断客户到商场来的目的是为了购物，还是单纯的闲逛。通过这三个方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。

观察客户要求我们做到感情投入，对不同的客户区别对待。对于烦躁的客户，要有耐心，温和地与他交谈；对有依赖性的客户，要提一些有益的建议，但是不要施加太大的压力；对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；对于想试一试的客户，要提供周到的服务，并显示出专业水准。

3.整体行为模式—动

动是一个人整体的外在表现，具体到一举手、一投足，构成了所谓的商务礼仪范畴。举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性，所以判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。

一位哲人说过：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。现在来做一个自我评估，检查自己有没有下面列出的坏习惯。

聆听的技巧

如何聆听

聆听的技巧有很多，主要分为两大部分。

1.听的技巧

在听的过程中不随便打岔，并且用行动表现你在听，比如注视对方的眼睛、点头附和等。聆听的时候摒除偏见，认真地听，并且要仔细理解对方的意图，有时候还要能够听出弦外之音，只有这样才能找到问题所在和解决之道。

2.问的技巧

在听完对方的陈述之后，要提出专业性的、实质性的问题，在发问的时候要正视对方的眼睛。对于对方的问题，应当在把整个情形听完整，了解他的明示和暗示的内容之后再回答。

聆听的体态

在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，有下面五个方面的要求：

1.浅坐，身体前倾

按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3部分，但是我们可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。不管怎样有一点必须注意，那就是坐的时候后背绝不可以靠在椅子背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。

2.微笑

微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是服务人员的必修课。

3.点头、附和

每一人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。

4.目光交流

所谓目光交流就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。

5.做记录

在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达了对客户的尊重。客服人员要在内心里记录客户的真实想法和需求。

回应的方式

在听完客户陈述之后，有六种回应的方式，分别是：

◆评价式，当主题讨论得很深的时候，表达自己的意见。

◆碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感上的矛盾点。

◆转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。

◆探测式，要求对方澄清内容，或者详细的信息。

◆重复式，复述对方的内容以确认是否理解。

◆平静式，通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。

【自检】

请您阅读下面的案例，回答问题。

一位生气的客户抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”如果你是客户服务人员，请问：

1.你应该如何理解客户这句话的意思？

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2.请分别用六种回应方式来答复客户？

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微笑服务

1.微笑的魅力

微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，“伸手不打笑脸人”，可见微笑具有非凡的魅力。具体来说，微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，对他微笑能够有效地降低客户的怒气，缓解他的情绪，因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。

可是有的时候我们会笑不出来，是谁偷走了我们的微笑？工作中的烦恼会偷走我们的微笑，人际关系的复杂会偷走我们的微笑，生活的琐碎也会偷走我们的微笑，所谓“静由心生”，只有保持良好的心态才能获得良好的情绪。外部条件是客观存在的，面对种种不如意，单纯的怨天尤人没有任何作用，不如以积极的心态去勇敢地面对，这样才有可能解决困难，让微笑重新回到我们的脸上。

2.微笑的技巧

微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧。微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。

【案例一】

一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子。

【案例二】

经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。

询问的技巧

询问的作用

询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要，因为通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。

面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，客户服务人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发掘客户有价值的信息，准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务。

询问的两种方式

询问通常有两种方式：

1.封闭式询问

所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。比如说“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等等。通过封闭式询问，我们可以判断客户的价值观、想法和需求。

2.开放式询问

开放式询问给客户提供了广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进行说明，最常见的是“5W1H”的回答模式。通过开放式询问，我们可以搜集客户的各项基本信息。

【举例】

学生在考试的时候，要答的试题一般分为两种，其中问答题和简答题属于开放式的问题，而判断题和单选题则属于封闭式的问题。

目前，国际上比较常用的一种询问模式是SPIN模式，其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。

【举例】

一位客户来到服务台，客户服务人员小李亲切地和他打招呼，问到：“先生，请问如何称呼？”这是了解客户基本资料的询问，通过询问了解他的年龄、文化、社会职位、经济状况等基本背景。小李又问：“您有哪些地方不满意吗？”，这是针对客户的问题进行询问，通过询问发现客户有怎样的内在需求，有什么样的想法，需要解决什么问题，即发现内在存在。小李接着问：“您为什么很着急解决这个问题呢？如果不解决，会给您带来什么样的损失吗？”这是针对客户的暗示进行询问，暗示就像是木板上的一颗钉子，钉子钉得很深，不能一口气把它拔出来，而是需要一步步、慢慢地拔出来。最后，小李问到：“您希望我们怎么做？”这是针对客户的需求进行询问，客户在发现自己的问题之后，需要服务人员帮助他来解决问题。

【本讲小结】

本讲的主要内容是客户服务沟通实战技巧。首先，介绍了沟通的五项基本功：看、听、说、笑、动，分析了沟通的种类和基本原则。然后，详细地讲解了如何观察客户和观察客户的角度，提出了整体行为模式的要求，指出必须要改正坏习惯。接下来，探讨了聆听的技巧、聆听时应当采用的态度以及在听完客户陈述之后回应的方式。最后，介绍了微笑服务的魅力，指出微笑是全世界最美的语言，使用微笑要做到三结合。

【心得体会】

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【本讲重点】

1.电话服务沟通技巧

2.同理心的沟通技巧

电话服务沟通技巧

电话服务的作用

客户服务人员经常会用到电话，电话是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。

如果对所有的客户都提供面对面的服务，显然需要大量的人力、财力和时间成本，所以我们一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能的采用电话服务的方式。

【举例一】

很多跨国公司都有24小时电话服务中心，客户可以随时打电话寻求帮助或者进行咨询，并且费用由公司支付，这充分体现了公司的服务品质。

【举例二】

上海贝尔阿尔卡特是大型的电信设备供应商，在每一笔设备销售之后他们都会进行电话跟进调查，通过电话询问设备的使用状况如何，有没有什么问题？服务工程师的服务质量如何？工程项目进展到什么程度，什么时候可以完工？等等。通过随时与客户保持沟通，贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控。

礼节性电话服务流程

在给客户打电话的时候，有一个礼节性的流程，如右图所示：

需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、回答问题的方式来提高效率，在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。

【举例】

客户在购买了海尔产品之后，24小时之内就会接到海尔的电话。在电话里，海尔的客服人员首先会问候客户，并且自我介绍，然后确认客户在什么时候在哪个商场购买了海尔的哪种产品，询问客户在使用产品方面有什么疑问？觉得服务人员的态度如何？最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。

电话服务虽然便捷，但是也存在着一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服。

在进行电话服务的时候，有两点需要我们特别注意。

电话服务的基本要求

电话服务有一些基本要求，客户服务人员必须牢记和掌握。基本要求包括：

◆准备好台词，记下说话内容的要点；

◆身体要端坐，以避免声音受压抑，最好是站起来打电话；

◆说话清晰明了，保持平和自然的语调；

◆礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；

◆要字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。

【举例】

一家企业的电话服务中心在所有的服务人员座位前面都安装了一面镜子，这样当服务人员开口与客户说话的时候，就可以从镜子里看到自己的表情和态度，检查自己是否在微笑，虽然电话另一端的客户看不到服务人员的笑容，但是客户通过话筒传递的语音语调，能够感觉到服务人员的态度是否友善，是否有耐心。

妥善处理客户的投诉电话

客户服务人员经常会接到客户的投诉电话，一般来说，投诉客户的态度都不是很好，甚至充满火药味，这时客户服务人员更要妥善处理，绝不能和客户争执或者起冲突。正确的做法是：

◆用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；

◆通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；

◆认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；

◆提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；

◆最后拍板决定，重述细节。

接电话的基本礼仪

客户服务人员在接电话的时候要做到热情有礼，一般来说接电话的基本礼仪包括：

1.如何接听电话

当电话铃声响起的时候，我们要争取在铃响三声之内拿起电话，首先问候对方“您好”，注意不要“喂、喂”地叫嚷；然后自报姓名“这里是×××，我是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不住地称呼对方，以显示对他的重视。

2.如何让客户等候

有时电话响起的时候，我们因为各种原因暂时不能接听，需要让对方等候一会儿，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间，比如说“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内，因为拿着电话等待的时间非常漫长，客户往往会因为不耐烦而挂断电话。此外，当我们回到这条线路上之后，首先要对客户的等候表现感谢，再进行其他程序。

3.如何转接电话

有时我们接到的电话不是本部门的或者本人的，需要转给别人，这时应该怎么办？首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

【举例】

国内旅游部的小张接到一个客户的电话，询问有关欧洲旅游的事项，小张说：“您好，我这里是国内旅游部，欧洲游由国际旅游部负责，您介意我把电话转给国际旅行部吗？”客户说没问题，于是小张就把电话转到国际部，等到国际部有人接听的时候，小张说：“是小李吗，我这里有一位王先生想了解到欧洲旅游的事宜，你来接待一下吧。”

在转接电话的过程中，有时候会没有人接电话，或者一直占线，这时候不能简单地告诉客户说接不通，而应当礼貌地请客户留下相关信息，记录一份让客户信任、让同事感激的留言条。

4.如何完美地结束电话

当一次通话结束，需要挂断电话的时候，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案，并且询问客户是否还有其他的需要，给客户一个机会看看有没有遗漏的事情，同时感谢客户打来这个电话，让他知道我们非常重视他提出的问题，最后一定要让客户先挂电话，在等对方挂了电话之后我们才可以把电话搁下，这样才不会出现客户的话说了一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关的重要信息，以免后来由于忙碌而遗忘了。

【自检】

请您通过下面的练习，提高客户服务人员接听电话的水平。

1.列出电话呼出和接入时客户服务人员可以使用的台词，并且熟练地记住和使用。

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2.与同伴一起演练，一方扮演客户，一方扮演服务人员，反复练习、观察、总结，并记下练习的心得和体会。

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同理心的沟通技巧

在与客户沟通的过程中难免会出现各种问题，甚至会意见相左，因为双方的立场不一样，看问题的角度自然也不同。而所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。

同理心的四个等级

我们按照同理心的使用情况，可以把服务分为四个等级：

1.LL等级

这是使用同理心最低的等级，服务人员丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。

2.L等级

这一等级的特征是忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见、听而不闻。

3.H等级

在这一等级，服务人员肯定认同客户，能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。

4.HH等级

这是最高的级别，服务最优秀，服务人员能够充分地尊重人格，能够设身处地地为客户着想。

【举例】

一位女顾客在商场看中一件衣服，走上前去翻看价目牌，说了一句：“这么贵啊！”营业人员这时有四种应对方式：

营业人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要看。”这是最伤害人的LL等级服务。

营业人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。”这是完全就事论事、忽略客户感受的L等级服务。

营业人员说：“没错，这件衣服看上去价格是贵了一点，但是衣服的品质、做工、原料等等都是最上乘的，所以这个价钱是值得的。”这是认同客户、理解客户的H等级服务。

营业人员说：“小姐好眼力，这是本店最新上柜的时装。看得出来小姐穿衣服很有品位，对服装的鉴赏力也很厉害。”这是HH等级的服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而是先关照客户的情绪。

沟通公式

我们总结出一个非常有用的沟通公式，那就是：

苏格拉底说过，我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题，所以客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答了数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。

总之，我们要以诚心待人，有一句话说得好，“你怎样对待朋友，朋友就怎样对待你”；同理，我们怎样对待客户，客户就会怎样对待我们。

【案例分析】

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”

客户：“但是我今天就需要它。”

服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”

客户：“可是我急着用呢。”

服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”

分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够。

【案例分析】

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”

客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”

服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”

客户：“好吧。”

服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”

客户：“也好，那麻烦你了。”

分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。

21世纪是一个优质服务的新时代。服务的最高境界就是：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为他设想。所以客户服务的精髓—服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘诀—是惟一的成功之路。

【自检】

如果你是客户服务人员，有一位客户投诉其购买的机器有问题，下面是一些回答方式，你认为哪些是正确的，哪些是错误的？

1.“对不起，我们卖给你一台有问题的机器。”

2.“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我能为你做些什么。”

3.“这是数据部的事情，你去问他们吧。”

4.“我现在非常忙，你先等一下。”

5.“我知道你很着急，我马上帮你询问，之后给你一个答复，好吗？”

6.“真不好意思，那台机器是经常出毛病。”

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【本讲小结】

本讲的主要内容仍然是客户服务沟通实战技巧。首先，介绍了询问的重要作用，并讲解了询问的两种方式。然后，指出电话是与客户交流的重要工具，介绍了礼节性的电话服务流程、电话服务存在的缺陷以及在进行电话服务时的两点注意事项，并一一讨论了如何接电话、如何让客户等候、如何转接、如何结束电话等具体事宜。

最后，介绍了同理心的概念及其使用方法，并总结出一个非常实用的沟通公式。总之，我们要以诚心待人，不断学习各项服务技能，提升服务品质。

        经常遇到一些外企朋友问到：你是做“营销”的还是“销售”的？也经常遇到国内企业的朋友问到，“销售”和“市场”到底有什么差异？还常听到的抱怨是：我们公司销售部和市场部总是内耗抵触，该怎么办？

笔者从事营销实践研究工作多年，做过销售，也做过市场，也做些理论思考与研究，更是多年的在医药一线营销的实践者，多年来也一直思考这些问题，觉得其实总体上二者的区别就是短期和长期、点和面、局部和整体、战术和战略、执行和策略、手脚和大脑的区别。但这些还是很难给人讲明白。下面就是一些个人对销售和市场区别多年来的感悟和思考，文中提到的市场，在某些感悟的观点中可以视同为“营销”。

1、市场是解决竞争问题和未来问题的；销售是解决当下和现实问题的。当一个企业越来越倚重销售时，说明销售及销售管理能力越来越无力。如果销售人员感觉是在孤军奋战，说明市场职能缺失。

        损失是指未被客户认可的可以增值的资源使用,换句话说,未给客户带来增值的资源使用称之为损失,WCM所追求的是零故障、零缺陷、零废品、零库存。