07客户服务礼仪

【本讲重点】

1.对客户显示积极的态度

2.识别客户的需求

3.满足客户的需求

客户服务的流程

在客户服务当中的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程。一般来说，客户服务的流程分为四步：

◆第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积极、友善的态度，态度压倒一切；

◆第二步，识别客户的需求。客户到底想做什么？他需要的是什么；

◆第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求；

◆最后一步，想办法让客户成为企业的回头客。

对客户显示积极的态度

态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。根据牛顿定律，你给对方多大的作用力，对方就会给你多大的反作用力；在生活中我们对别人采取什么样的态度，别人回馈我们也是同样的态度，这就是同理心的奇妙。所以客户服务人员必须注意自己的态度，要以积极的、友善的态度对待客户。

如果你的答案都是肯定的话，就说明你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度。客户就是火冒三丈，看到你这样的一种态度，他的火气也会马上消退下来。

1.外表显示积极态度

一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象。第一印象很重要，我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到了整洁大方。具体来说，应当从以下几个方面检查：

◆头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适？

◆身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服？

◆指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲？

◆皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐？

总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉？

2.用肢体语言表达

据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递，合理地运用肢体语言，能够使我们的表达更加形象生动，使沟通取得更好的效果。

不妨问问自己，你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视时会不会感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。

3.控制说话的语气

相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。

【案例】

寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员的时候，要求他们使用中性的语气。什么是中性的语气呢？就是说男生在说话的时候不要过于生硬，直来直去，要注意委婉的表达、讲究礼貌，而女孩子在说话的时候不能过于软绵绵，拖泥带水，要做到干净利落、充满自信，所以两者要结合起来成为中性的语气。

4.保持精神饱满

客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神。一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质的服务，难免会产生疲劳感，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”，因此客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，要学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，而是要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感染到你的勃勃生机。

【自检】

请您回答下面的问题。

1.检查自己的外表、言行、肢体语言、精神状态等是否符合客户服务人员的要求？

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2.自己在哪些方面做得很好，有什么经验？准备怎样更进一步提高？

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3.自己在哪些方面做得还不够，存在什么问题？打算怎样改进？

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识别客户的需求

客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么？他们是否满意，会不会成为回头客？客户为什么购买或者为什么不购买？这些都需要客服人员不断的去研究。

根据马斯洛的需求理论，客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。具体来说可以从下面几个方面着手分析：

1.优质服务的时间标准

优质服务必须要有标准来考核，时间标准就是其中一个。

2.领先一步了解客户的需求

如果客服人员能领先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使得客户对自己的服务给予高度评价。这需要我们投入情感去观察客户，例如：

◆顾客等候很久了

◆顾客不停地看表

◆一位女顾客带了三个孩子

◆一大早顾客就开始排队了

◆高峰期特别繁忙

这时候客服人员要仔细观察，争取领先一步了解客户的需求。

3.善用倾听

客服人员要善于运用倾听来挖掘客户的需求，在倾听的时候不要说话，以免分心。我们要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈的信息。此外，在听客户说话的时候要做目光的交流。

满足客户的需求

1.向客户提供服务的流程

向客户提供服务的流程如下图所示，客服人员应当遵照这个顺序为客户提供优质的服务。

2.注意事项

要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求，客服人员还必须注意一些事项，包括：

服务的特征

服务有一些基本特征，只有先掌握这些特征，才能更好地为客户服务。

简明表达的能力

在向客户提供服务的时候，要努力保持顾客的自尊心，记住：复述顾客的话有助于消除误会。和客户沟通的时候，要尽量使用简明易懂的语句，有时候沉默并不代表客户已经听懂了，口头的信息加上书面信息可能会更有效地表达自己的意思，服务客户应该注重行为而不是个性，所以要适当统一语气和体态语言。

积极推销特色服务

客户服务人员要介绍特色服务的特征，强调这些服务能够带来的价值和利益，通过特色服务我们能够使服务更上一个层次，满足客户更高更特别的需求。如果客户有更高的要求，我们要不断地去满足他，通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益，此外强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。

迎接突发事件的挑战

在生活和工作中难免会遇到一些突发事件，比如遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等等，客户服务也不例外。当意外发生的时候，我们要确认自己能否应对。为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备无患。