04客户心理性格

4型人格【本讲重点】

1.客户性格分析

2.目标顾客分析

3.客户满意度测量

客户性格分析

1.四种性格类型

按照性格不同可以把客户分为四类:活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如左图。

大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的,关键是哪一种性格占优势,起主要作用。例如毛泽东的性格是属于力量型加活泼型的,周恩来的性格则是四种平均整合。

2.对不同性格类型客户的策略

对于不同性格类型的客户,企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户,客服人员应多赞美、恭维他;对于力量型的客户,客服人员应尽量提供服务,制造一种让他决定的场面;对于和平型的客户,需要耐心的解说;对于分析型的客户,第一给他提供专业的证据,第二要征询他的意见。

性格分析

【自检】

请从你所认识的人当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的客户各一人,并描述他们的言行举止和购买特征。

目标客户分析

对目标客户一定要进行分析,5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析,企业可以掌握目标客户到底在哪里,是谁在购买企业的产品,为什么要购买企业的产品,他们经常在何时、何处购买,一次会购买多少等等。

1.特别对待VIP大客户

VIP大客户是企业最重要的客户资源,需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形,然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。

【举例】

中国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上,这些客户都是什么人呢?通过分析这1000元话费的组成结构,比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例,就可以发现VIP客户大部分是“空中飞人”,需要经常乘飞机出差,所以长途漫游费的比例很高。这些客户经常乘坐飞机,针对这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动VIP客户休息所,只要出示中国移动VIP客户卡就可以使用绿色通道,享受特等待遇,这就是中国移动为VIP客户提供的一项优质服务。

目标客户分析2.关注潜在客户

除了分析显在的目标客户之外,企业还要关注潜在的目标客户,分析哪些人可能成为企业的客户,应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。

【举例】

迪斯尼乐园规定,所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来,不可以弯着腰和小朋友说话,因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区,因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年。

客户满意度测量

客户服务不能停留在口头上,而是要落在实际行动上。不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度,可是这些感觉都是模糊的,如果企业不能去度量它,就无法管理它,所以我们必须对客户满意度进行具体的量化。

客户满意度测量方法【举例】

一位客人在酒店大堂结账时皱了一下眉头,作为客服人员就要考虑客人为什么皱眉,是对被审查的尴尬、觉得办手续时间太长、对价格不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹……这是经常性的情况还是仅仅是一次例外?这些都是值得深入研究、需要量化的内容。

通过满意度测量,企业能够确认其服务对象的行为,理解其服务对象的观点和态度,并且收集细节信息以进行分类。具体来说,满意度测量可以通过三种方法来实现。

【举例】

迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度,规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈,并且要做书面记录。交谈时主要征询游客几个问题,比如在乐园玩的开心吗?最喜欢玩哪几个项目?最不喜欢玩的项目是什么?觉得还缺少什么项目?迪斯尼乐园有2000名员工,每名员工每天和5位游客交流,可想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息。

【本讲小结】

本讲的主要内容是客户心理性格分析。首先,介绍了客户的购买流程,重点讲解了评估选择过程及其影响因素。然后,对客户的内在需求进行了深入的分析,介绍了需求冰山理论,指出真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身,而是情感、感受和信任。接下来,按照性格不同把客户分为四大类,一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点,并分析了对每一种性格的客户应该采取怎样的对策。最后,讲解了怎样对目标客户进行分析,怎样才能具体地测量客户满意度。

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